Politique de remboursement

La présente Politique de remboursement (la « Politique ») définit les conditions dans lesquelles MyEntourage Sàrl, exploitant la plateforme SuperMe (www.mysuperme.com), peut procéder au remboursement total ou partiel d’une séance ou d’un forfait de séances, à la demande d’un Utilisateur.

Elle s’applique à tous les Utilisateurs inscrits sur la plateforme SuperMe, dans les limites prévues par le droit suisse et, pour les Utilisateurs résidant dans l’Union européenne, par la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.

3.1 Situations ouvrant droit à un remboursement

Annulation par l’Utilisateur (≥ 24 heures avant la séance). Un Utilisateur qui annule sa réservation au moins 24 heures avant l’heure prévue de la séance a droit au remboursement intégral du montant payé, ou à un avoir sur son compte SuperMe, à son choix.

Panne technique de la plateforme. Si l’accès à une séance est impossible en raison d’une panne technique de la Plateforme SuperMe (et non en raison de l’équipement ou de la connexion Internet propres à l’Utilisateur), l’Utilisateur a droit à un remboursement intégral ou à un report gratuit de sa séance.

Annulation par l’expert (< 24 heures avant la séance). Si un Expert annule une séance réservée moins de 24 heures avant l’heure prévue, l’Utilisateur a droit à un remboursement intégral ou à un avoir sur son compte, selon sa préférence.

Droit de rétractation (consommateurs UE — CGU Art. 7). Conformément à la Directive UE 2011/83/UE, tout Utilisateur résidant dans l’Union européenne dispose d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la date d’achat, sans avoir à justifier de motif, à condition qu’aucune séance n’ait encore commencé.

Paiement en double. Si l’Utilisateur a été débité deux fois pour la même séance, le montant excédentaire est intégralement remboursé dans un délai de 5 jours ouvrés.

3.2 Situations n’ouvrant pas droit à un remboursement

4.1 Comment soumettre une demande

Toute demande de remboursement doit être adressée à MyEntourage Sàrl dans le délai applicable (voir Art. 4.2). Les Utilisateurs peuvent nous contacter via :

La demande doit comporter :

4.2 Délais de soumission d’une demande

4.3 Traitement de votre demande

Accusé de réception : MyEntourage Sàrl accuse réception de toute demande dans un délai de 2 jours ouvrés.

Examen d’éligibilité : Notre équipe examine la demande et vérifie les conditions applicables (journaux de la Plateforme, historique des paiements, échanges).

Décision : Une réponse est adressée à l’Utilisateur dans un délai de 5 jours ouvrés.

Traitement du remboursement : Si la demande est approuvée, le remboursement est effectué dans un délai de 14 jours calendaires suivant l’approbation, via le moyen de paiement d’origine.

Dans certaines situations (notamment annulation ≥ 24h à l’avance ou annulation par l’Expert), les Utilisateurs peuvent opter pour un avoir sur leur compte plutôt qu’un remboursement.

MyEntourage Sàrl se réserve le droit d’examiner, au cas par cas, toute demande de remboursement ne relevant pas des catégories ci-dessus — notamment en cas de circonstances particulièrement graves ou imprévisibles (maladie soudaine documentée, décès d’un proche, catastrophe naturelle).

Dans de telles situations, SuperMe peut, à sa seule discrétion, accorder un remboursement partiel ou intégral, ou émettre un avoir sur le compte de l’Utilisateur. La décision de SuperMe est définitive.

Droit applicable. La présente Politique est régie par le droit matériel suisse.

Consommateurs de l’UE. Pour les Utilisateurs résidant dans l’Union européenne, les dispositions impératives de protection des consommateurs de leur pays de résidence demeurent applicables, notamment celles relatives au droit de rétractation (Directive 2011/83/UE) et aux garanties légales.

Réclamations. En cas de litige, les Utilisateurs sont invités à contacter support@mysuperme.com. À défaut de résolution amiable dans un délai de 30 jours, tout litige sera soumis aux tribunaux compétents du siège social de MyEntourage Sàrl, à Lausanne (Vaud), Suisse.

Plateforme européenne de règlement des litiges. Les consommateurs de l’UE peuvent également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr.

MyEntourage Sàrl se réserve le droit de modifier la présente Politique à tout moment. En cas de modification substantielle, les Utilisateurs en seront informés par e-mail au moins 30 jours avant l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions.

La version en vigueur est celle publiée sur www.mysuperme.com/refund au moment de la consultation.