Mentions légales
Politique de remboursement
Version 1.0 · Juin 2026 · MyEntourage Sàrl
Comment et quand SuperMe procède au remboursement total ou partiel des sessions et packs de sessions.
| Société | MyEntourage Sàrl — CHE-410.574.084 |
| Plateforme | www.mysuperme.com |
| URL | www.mysuperme.com/refund |
| Version | 1.0 — Juin 2026 |
| Contact | support@mysuperme.com |
| Droit applicable | Droit suisse · CO art. 119 · Directive UE 2011/83/UE (consommateurs UE) |
ℹ Lire aussi — Cette politique doit être lue conjointement avec les CGU Art. 7 (droit de rétractation) et Art. 8 (annulation).
1. Objet et champ d'application
La présente Politique de remboursement (la « Politique ») définit les conditions dans lesquelles MyEntourage Sàrl, exploitant la plateforme SuperMe (www.mysuperme.com), peut procéder au remboursement total ou partiel d'une session ou d'un pack de sessions, à la demande d'un Utilisateur.
Elle s'applique à l'ensemble des Utilisateurs enregistrés sur la plateforme SuperMe, dans les limites prévues par le droit suisse et, pour les Utilisateurs résidant dans l'Union Européenne, par la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.
2. Tableau récapitulatif — Remboursements
| Situation | Remboursement | Délai | Conditions |
| Annulation ≥ 24h avant la session | ✅ Intégral | 14 jours | Demande avant la session |
| Annulation < 24h avant la session | ❌ Non remboursable | — | Sauf cas exceptionnel |
| Absence (no-show) | ❌ Non remboursable | — | Session facturée en totalité |
| Panne technique de la Plateforme | ✅ Intégral ou reprogrammation | 14 jours | Si imputable à SuperMe |
| Annulation par l'Expert < 24h | ✅ Intégral ou crédit | 14 jours | Au choix de l'Utilisateur |
| Droit de rétractation (UE) — 14 jours | ✅ Intégral | 14 jours | Avant toute session exécutée |
| Session entièrement réalisée | ❌ Non remboursable | — | Sauf défaut grave de qualité |
| Insatisfaction personnelle | ❌ Non remboursable | — | Service fourni conformément aux CGU |
| Paiement en double | ✅ Intégral | 5 jours ouvrables | Sur justificatif |
| Cas exceptionnel | Partiel ou intégral | À la discrétion de SuperMe | Décision discrétionnaire |
3. Conditions d'éligibilité au remboursement
3.1 Situations ouvrant droit au remboursement
Annulation par l'Utilisateur (≥ 24 heures avant la session). L'Utilisateur qui annule sa réservation au moins 24 heures avant l'heure prévue de la session a droit à un remboursement intégral du montant payé, ou à l'émission d'un crédit sur son compte SuperMe, à son choix.
Panne technique imputable à la Plateforme. En cas d'impossibilité d'accéder à la session due à une défaillance technique de la Plateforme SuperMe (et non à l'équipement ou à la connexion Internet de l'Utilisateur), l'Utilisateur a droit à un remboursement intégral ou à la reprogrammation gratuite de sa session.
Annulation par l'Expert (< 24 heures avant la session). Si un Expert annule une session réservée moins de 24 heures avant l'heure prévue, l'Utilisateur a droit à un remboursement intégral ou à un crédit sur son compte, selon sa préférence.
Droit de rétractation (consommateurs UE — Art. 7 CGU). Conformément à la Directive 2011/83/UE, tout Utilisateur résidant dans l'Union Européenne dispose d'un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la date d'achat, sans aucun motif à fournir, à condition qu'aucune session n'ait encore débuté.
ℹ Renonciation au droit de rétractation (UE) — Si l'Utilisateur demande expressément que sa session débute avant l'expiration du délai de 14 jours, il renonce à son droit de rétractation pour la portion de service déjà exécutée. Cette renonciation est expressément acceptée lors de la confirmation de réservation.
Paiement en double. Si l'Utilisateur a été débité deux fois pour la même session, le montant payé en excès est remboursé intégralement dans un délai de 5 jours ouvrables.
3.2 Situations n'ouvrant pas droit au remboursement
⚠ Situations non remboursables — Les situations suivantes ne donnent pas droit à remboursement : annulation par l'Utilisateur moins de 24 heures avant la session ; absence de l'Utilisateur sans annulation préalable (no-show) ; session entièrement réalisée (indépendamment de la satisfaction personnelle) ; insatisfaction avec les résultats (les Experts ont une obligation de moyen, non de résultat) ; problème technique imputable à l'équipement ou à la connexion Internet de l'Utilisateur ; non-conformité aux conditions d'éligibilité de la plateforme (ex. : mineurs, situation de crise).
4. Procédure de demande de remboursement
4.1 Comment faire une demande
Toute demande de remboursement doit être adressée à MyEntourage Sàrl dans le délai applicable (cf. Art. 4.2). L'Utilisateur dispose de deux canaux :
Par email : support@mysuperme.com — objet : « Demande de remboursement »
Via le formulaire de contact : app.mysuperme.com/support
La demande doit impérativement contenir :
4.2 Délais pour formuler une demande
| Situation | Délai |
| Annulation ≥ 24h / Panne technique | Avant la date de la session ou dans les 7 jours suivant l'incident |
| Annulation par l'Expert < 24h | Dans les 7 jours suivant l'annulation par l'Expert |
| Droit de rétractation (UE) | Dans les 14 jours calendaires suivant l'achat |
| Paiement en double | Dans les 30 jours suivant la transaction |
| Cas exceptionnel | Dans les 7 jours suivant la session concernée |
4.3 Traitement de la demande
Réception et accusé de réception : MyEntourage Sàrl accuse réception de toute demande dans les 2 jours ouvrables.
Vérification de l'éligibilité : Notre équipe examine la demande et vérifie les conditions (logs de la Plateforme, historique de paiement, communications).
Décision : Une réponse est adressée à l'Utilisateur dans un délai de 5 jours ouvrables.
Traitement du remboursement : Si la demande est acceptée, le remboursement est traité dans les 14 jours calendaires suivant l'acceptation, via le moyen de paiement original.
ℹ Moyen de remboursement — Les remboursements sont effectués exclusivement via le moyen de paiement original (carte bancaire, PayPal, etc.). Aucun remboursement en espèces ne sera effectué.
5. Crédits sur compte SuperMe
Dans certaines situations (notamment en cas d'annulation ≥ 24h ou d'annulation par l'Expert), l'Utilisateur peut opter pour un crédit sur son compte SuperMe plutôt qu'un remboursement.
6. Cas exceptionnels
MyEntourage Sàrl se réserve le droit d'examiner, au cas par cas, toute demande de remboursement ne relevant pas des catégories ci-dessus — notamment en cas de circonstances particulièrement graves ou imprévues (maladie soudaine documentée, décès dans la famille proche, catastrophe naturelle).
Dans ces situations, SuperMe peut, à sa seule discrétion, accorder un remboursement partiel ou intégral, ou émettre un crédit sur le compte de l'Utilisateur. La décision de SuperMe est finale.
7. Droit applicable et recours
Droit applicable. La présente Politique est régie par le droit matériel suisse.
Consommateurs UE. Pour les Utilisateurs résidant dans l'Union Européenne, les dispositions impératives de protection des consommateurs de leur pays de résidence demeurent applicables, notamment celles relatives au droit de rétractation (Directive 2011/83/UE) et aux garanties légales.
Réclamations. En cas de désaccord, l'Utilisateur est invité à contacter support@mysuperme.com. En l'absence de résolution amiable dans un délai de 30 jours, tout litige sera soumis aux tribunaux compétents au siège de MyEntourage Sàrl, à Lausanne (Vaud), Suisse.
Plateforme de règlement des litiges (UE). Les consommateurs de l'UE peuvent également recourir à la plateforme de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr.
8. Modification de la politique
MyEntourage Sàrl se réserve le droit de modifier la présente Politique à tout moment. En cas de modification substantielle, les Utilisateurs seront informés par email au minimum 30 jours avant l'entrée en vigueur des nouvelles dispositions.
La version en vigueur est celle publiée sur www.mysuperme.com/refund à la date de consultation.
Dernière mise à jour : Juin 2026
Version : 1.0